Мобильный брак. Безбумажным банковским технологиям не хватает надежности

Переходбанков на безбумажные технологии несут клиентам определенные риски,поскольку в случае разногласий с банком по поводу условий обслуживанияили указанных данных доказать свою правоту весьма затруднительно. Примертому — отказ от «бумаги» Альфа-банка, который вызвал поток жалобклиентов на неочевидные условия обслуживания. Впрочем, ситуацию намеренывзять под контроль в Госдуме. Осенью депутаты планируют рассмотретьзаконопроект, который обяжет банки представлять клиенту полный комплектдокументов по продукту в электронном или бумажном виде по выбору.

Фото: Александр Коряков / Коммерсантъ

Анализ сообщений на форуме banki.ru показалучастившиеся жалобы клиентов Альфа-банка, связанные с использованиемкредитной организацией безбумажных технологий. Например, владельцыкредитных карт жаловались на отсутствие документов по связаннымдоговорам страхования (в частности, отзывы от 23 июля), владельцыдебетовых карт — на неожиданно подключившуюся платную услугу «Альфа чек»(отзыв от 3 июля), об удалении из мобильного банка информации обусловиях бесплатного обслуживания карты (отзыв от 12 июля). Ответы банкане опровергали указанную информацию.

Опыт корреспондента “Ъ” по получениюбесплатной «Альфа-карты» показал, что ошибка операциониста прибезбумажной технологии может грозить не только неожиданными комиссиями,но и киберрисками.

Заявка на бесплатную карту была оформлена черезсайт, карта получалась в отделении банка. Сотрудник банка исправилимеющиеся в базе данные и выдал пластик без единого сопроводительногодокумента. Однако оказалось, что данные были исправлены не все, в итогекарту банк привязал к старому неактуальному номеру телефона,принадлежащему другому человеку. Одновременно ошибка банка привела кподключению не запрошенного клиентом платного пакета услуг (о которыхпри отсутствии каких-либо документов узнать было невозможно), информацияоб условиях обслуживания карты отсутствовала и в мобильном банке.Безбумажные технологии также не позволили подать заявление на отзывсогласия на запрос сведений в БКИ, которое автоматически формируется вбанке в момент заявки на карту. Отсутствие бумажных заявлений не дало иотключить чужой номер телефона, который продолжает числиться в мобильномбанке спустя десять дней после обращения в отделение с соответствующимтребованием.

В пресс-службе Альфа-банка подтвердили, что имелиместо нарушения со стороны отдельных сотрудников — «Альфа-карта»является бесплатной, и комиссии были списаны по ошибке, нарушением состороны сотрудника был и отказ принять заявление на отзыв согласия назапрос данных в БКИ, сбоем было отсутствие информации об условияхобслуживания карты в мобильном банке. Старый номер телефона сохранили«для обеспечения безопасности и защиты от мошенничества».

В то же время все опрошенные “Ъ” экспертыбанковского рынка сошлись во мнении, что проблемы можно было бы избежатьпри наличии на руках у клиента документа, в котором можно было сверитьсвои данные и условия обслуживания с данными, имеющимися в банке. Приэтом юристы отмечают, что проблема характерна и для других банков. «Комне периодически обращаются клиенты, рассказывающие о схожих проблемах вдругих кредитных организациях,— отмечает глава КА «Корчаго и партнеры»Евгений Корчаго.— Даже если клиент и получает какой-то документ отбанка, большая часть информации представлена на сайте банка, и в случаесудебного спора доказать, что на момент заключения договора действовалото или иное правило, невозможно». По мнению заместителя предправления«Ренессанс-Кредита» Сергея Королева, правильнее было бы направлятьклиенту пакет документов в электронном виде, например на электроннуюпочту в формате pdf. В Банке России указывают, что «обязанностьраскрывать условия договора именно на бумажном носителе законодательноне закреплена». При этом порядок информирования клиента об условияхприобретаемых продуктов «зачастую предопределяется каналом приобретенияданного продукта», отмечают в пресс-службе регулятора.

В скором времени проблема может быть решена назаконодательном уровне. Как сообщил “Ъ” глава комитета Госдумы пофинрынку Анатолий Аксаков, осенью будет рассмотрен законопроект обэлектронном документообороте, в рамках которого целесообразно будетрассмотреть вопрос о предоставлении клиенту банка права выбора получатьполный пакет документов в электронном или бумажном виде. «В любом случаеактуальная информация должна отражаться в личном кабинете»,— уверенАнатолий Аксаков. Пока же этого не произошло, банковские клиенты несутопределенные риски. Например, по словам замначальника отдела консалтингаЦИБ «Инфосистема Джет» Николая Антипова, при подключении мобильногобанка к неактуальному номеру телефона есть потенциальная возможностьпроведения несанкционированных операций по карте.

Вероника Горячева

Опубликовано 24 июля 2019 года в газете «Коммерсантъ» №129

Источник: https://www.kommersant.ru/doc/4040216