Дмитрий Наранович (Уралсиб) о создании «отделения банка в кармане» для каждого клиента

О том, как развитие цифровых каналов в коммуникациях с клиентами требует решения нетривиальной задачи — повышения безопасности при максимальной простоте и удобстве клиентского опыта, — рассказывает Дмитрий Наранович, руководитель департамента цифровых сервисов и каналов банка «Уралсиб»

— Дмитрий, как менялись роль и место цифровых каналов связи с клиентами банка в последние годы?

— Сегодня это основное направление нашего развития, поскольку клиенты все больше уходят в цифровую среду. Мы еще 2,5 года назад взяли стратегический курс на усиление этого направления и в прошлом году пересобрали все наши цифровые каналы розничного бизнеса. Причем сделали это стахановскими темпами — за год собрали абсолютно новые цифровые каналы, на новой архитектуре, с новыми подходами, и сейчас уже начинаем пожинать плоды данного решения. В частности, на 100% выросло количество операций, которые проводятся в онлайн-банке, на 50% увеличилась частота взаимодействия клиентов с банком. В планах — дальнейшее развитие данного направления: увеличение количества продаж, которое мы обеспечиваем банку через «цифру», и, конечно, перевод максимального числа сервисов, замещающих офлайн-взаимодействие, в онлайн. Цель — максимально реализовать идею «Отделение банка в кармане клиента».

— «Цифра» уже победила пешеходное путешествие в офис банка?

— Да, уже можно так сказать — примерно половина продаж банковских продуктов происходит через цифровые каналы. Планируем, что к концу 2022 года 80% клиентов банка будут пользоваться онлайн-банком и примерно 60% будут совершать в онлайне регулярные операции.

— Какие требования к цифровым каналам банка являются для вас приоритетными при таких значениях проникновения «цифры»?

— В первую очередь мы стараемся дать клиентам возможность совершать в цифровых каналах те операции, которые они привыкли делать в офлайн-каналах. В этом и заключается идея «отделения в кармане». И, конечно, особое значение имеют вопросы безопасности клиентских операций. Здесь мы решили дать клиентам в руки более совершенную и безопасную технологию подтверждения онлайн-операций, которые будет сложнее скомпрометировать, например передать секретные данные псевдосотрудникам служб безопасности.

— Что это за технология?

— Технология мобильной электронной подписи. Она предполагает сложные алгоритмы шифрования и хранения данных в IТ-системах. С точки зрения клиента, процедура подтверждения операций оказывается более быстрой, чем при использовании привычных механизмов, и более надежной при взаимодействии с сервисами. Раньше мы использовали подтверждение операций и финансовых документов через специальные push-сообщения или СМС, но получали высокий процент отказов по таким операциям, потому что нередко возникали проблемы в канале связи и клиент банально не мог нормально совершить нужную операцию.

А новая технология — это полностью подконтрольный нам механизм: он находится целиком в контуре банка, абсолютно не зависит от внешних провайдеров для отправки СМС или push-сообщений и внешних каналов связи. То есть для нас это гораздо более комфортный вариант, более технологичный и отказоустойчивый. Мы наблюдаем, что количество инцидентов такого рода действительно снижается.

Таким образом, очень удачно совпало несколько потребностей, включая саму перестройку цифровых каналов связи: мы понимали, что нужен более совершенный инструмент идентификации клиентов в момент совершения операций, способный излечить застарелые проблемы как на нашей стороне, так и на стороне клиента. И эта задача получила высокий приоритет.

— Сложно было выбрать подходящее технологическое решение?

— Надо сказать, что на рынке нет большого количества предложений такого рода. Выбор шел в первую очередь между собственной разработкой и решениями внешних вендоров. Причем продукты других компаний мы анализировали с точки зрения соответствия решения законодательству, включая принципы работы и алгоритмы шифрования. Сравнивали количество ресурсов, которых потребует тот и другой подход, и в итоге остановились на решении мобильной электронной подписи и аутентификации PayControl от компании SafeTech.

— Почему вы выбрали именно это решение?

— Хочу отдельно отметить заинтересованность самого вендора в том, чтобы мы получили именно тот сервис, который нас в полной мере устроит. Это не так часто встречается на рынке — стремление не только продать решение, но дорабатывать его, вносить в него изменения, которые мы хотели получить. Для нас это важно в том числе потому, что данный проект внедрения предполагает в дальнейшем масштабирование решения на другие процессы, например подписание документов в отделениях банка с использованием мобильной электронной подписи.

Мобильная электронная подпись является основным способом подтверждения действий клиентов в онлайн-банке

— Сколько времени занял проект внедрения?

— Если не учитывать время, которое потребовалось на проведение встреч с разработчиками и согласование изменений в системе, то чистое время внедрения — не больше трех месяцев. Сюда входят всесторонняя аналитика, разработка технического задания и реализация доработок ПО, а также интеграция всех систем. Приятно отметить, что никаких значимых сложностей в ходе проекта не возникало: у нас была хорошо подготовленная документация и мгновенная реакция специалистов вендора на все наши просьбы.

— Что оказалось самым трудоемким элементом этого проекта?

— Трудоемкость проекта определяется тем, что он имеет сквозной характер. Приходилось работать фактически с каждым типом подтверждения операции, с каждым типом взаимодействий клиента с банком. Вот эта часть потребовала времени специалистов, а сама базовая часть программного комплекса была внедрена быстро и комфортно.

— Уже можно говорить о первых результатах внедрения?

— Да, вполне. Клиенты активно пользуются быстрым и очень удобным способом подтверждения операций с помощью биометрических функций смартфона (Face ID / Touch ID).

Уже три месяца мобильная электронная подпись является основным способом подтверждения действий клиентов в онлайн-банке — около 70% таких операций приходится на этот метод. Наша цель массового охвата клиентов новыми возможностями подтверждения волеизъявления, можно сказать, достигнута: мы получили такой способ авторизации транзакций и любых других клиентских операций, который находится полностью в контуре банка, а клиенты пользуются быстрым и очень удобным способом подтверждения операций. По отзывам мы видим, что он клиентам очень нравится. Они говорят, что действительно стало гораздо меньше беспокойства при пользовании онлайн-банком, а мы соответственно наблюдаем хорошую динамику прироста операций.

Можно сказать, что новый принцип подтверждения транзакций сломал органический тренд, сложившийся ранее: те, кто сомневались, уже стали пользоваться этим решением, а для новых клиентов оно сразу выглядит как привлекательный, удобный сервис, который помогает безопасно пользоваться услугами банка «Уралсиб».

Еще стоит отметить, что у нас существенно — думаю, не менее чем на 50% — уменьшилось количество инцидентов ИБ, связанных с клиентами.

— Какие направления расширения зоны охвата клиентских операций данным решением вам видятся наиболее перспективными?

— Важно, что внедренное решение — не «отдельно стоящее» (stand alone), оно находится в русле развития цифровых коммуникаций с клиентами. Например, я вижу хорошие перспективы использования этого решения в банкоматах: аутентификация клиента с помощью мобильной электронной подписи.

Другое направление — внедрение мобильной электронной подписи в процессы обслуживания клиентов в отделениях банка. Мы сейчас прорабатываем эту тему, изучаем имеющиеся возможности, а также законодательный контекст. По большому счету, данное решение, находящееся внутри контура банка, обеспечивает в защищенном виде все цифровые операции. Если все получится, то совсем скоро мы сможем заменить традиционное обслуживание клиентов максимально цифровым.

Источник: https://bosfera.ru/bo/sozdaem-otdelenie-banka-v-karmane-dlya-kazhdogo-klienta