Ильдар Абдуллин (Ак Барс Банк): Цифровые сервисы позволяют заниматься бизнесом
Текст: ВАДИМ ФЕРЕНЕЦ, ОБОЗРЕВАТЕЛЬ «Б.О»
Как улучшить Customer Experience при работе с юридическими лицами, надежно обеспечив их информационную безопасность в омниканальной среде, «Б.О.» рассказал Ильдар Абдуллин, начальник управления транзакционного бизнеса Ак Барс Банка.
— Каковы основные векторы развития транзакционного бизнеса в банке?
— В банке проходит цифровая трансформация, направленная на рост транзакционного бизнеса. Банк оптимизирует клиентский путь – переводит традиционные продукты в цифровой формат и расширяет спектр онлайн-услуг. При этом для клиентов, предпочитающих обслуживание в отделениях, мы поддерживаем физическую сеть – отделения в сорока крупных регионах в России.
Мы поменяли механизм создания продукта, наладив процесс гибкой методологии разработки продукта по Scrum. Продукты разрабатываются в рамках двухнедельных спринтов, во время которых постоянно создается новый или улучшается действующий функционал нашей платформы ДБО и внутренних систем банка. Одно из новшеств для наших клиентов, которое мы запускаем в октябре 2019 года, – специализированное ДБО для малого бизнеса Ак Барс Бизнес Драйв. С помощью этого сервиса предприниматели могут проводить привычные операции в удобном интерфейсе, легко контролировать счета, быстро создавать платежные поручения, получать выписки, самостоятельно управлять корпоративной картой без привязки к офису и многое другое.
Конкуренция в части поиска и удержания клиентов ведет к усилению направления транзакционного бизнеса и инвестированию больших средств и ресурсов в эту сферу.
Банк планирует и дальше активно инвестировать в дистанционное банковское обслуживание, развивать приложения на web и mobile, переводить большую часть операций из отделений в онлайн канал оптимизируя клиентский путь (CJM), внедрять новые небанковские сервисы, концентрироваться на продаже цифровых продуктов. Для крупных корпоративных клиентов планируем дальнейшее развитие продуктов cash management.
— Насколько развитие ДБО перспективно для банка?
— ДБО для юридических лиц — приоритетная зона ответственности, и мы активно инвестируем в онлайн-каналы. Это важная часть нашей общей Стратегии.
Есть мнение, что потенциал онлайн банкинга постепенно исчерпывается. Система «Клиент-банк» появилась относительно давно, и сейчас я даже не могу вспомнить, где и когда была проведена первая транзакция. Сейчас дистанционные банковские услуги – must have.
Банки стремятся повышать уровень клиентского опыта, и в условиях цифровой трансформации ДБО может стать проводником в мир омниканальности. Поэтому точки роста ДБО – оптимизация дизайна приложения (UI) и наполнение современными финансовыми сервисами. Другая важная составляющая ДБО – информационная безопасность.
— Говоря об информационной безопасности, что вы имеете в виду в первую очередь?
— Цифровой банк должен научиться создавать и предоставлять клиентам безопасные цифровые финансовые инструменты.
Время выдвигает высокие требования к безопасности транзакций и СМС не покрывает эти требования. Проблему безопасности может решить электронная подпись на мобильном устройстве пользователя или «облачная» электронная подпись. Эти инструменты существенно расширяют спектр возможностей клиента в каналах ДБО.
Это часть Customer Experience, а вложения в информационную безопасность – это инвестиции, а не расходы.
— Как обеспечить информационную безопасность в омниканальной модели?
— Омниканальность — это функция IT-платформы, в которой клиент также предъявляет требования информационной безопасности. Банк должен обеспечить безопасность операций с сохранением максимального уровня комфорта при переходе клиента из одного канала в другой. То есть клиенту нужна возможность удобно создавать платежи в одном месте, подтверждать их в другом, отслеживать путь денег в третьем, получать выписки в четвертом. Уровень безопасности должен быть высоким во всех каналах.
— Какие инструменты информационной безопасности применяются в корпоративном ДБО?
— С ноября 2018 года клиенты банка применяют сервис PayControl, разработанный компанией SafeTech и встроенный в ДБО. Через PayControl клиент безопасно подтверждает банковские операции в Ак Барс Бизнес Онлайн и Ак Барс Мобильный, находясь вне офиса. На экране мобильного устройства он видит реквизиты платежа – номер, сумму, дату, счет получателя и контролирует их корректность. Еще одно преимущество этого решения – для совершения операций со смартфона не требуется доступ к интернету, подпись транзакции может формироваться в режиме онлайн.
— Как клиенты-юридические лица оценивают решение PayControl?
— Клиенты не хотят, чтобы требования к безопасности усложняли им жизнь. PayControl – одно из немногих решений, которые не только не усложняют, но во многом упрощают взаимодействие с банком.
— Другое важное направление в корпоративном банковском бизнесе – переход на эскроу-счета. Как банк работает в этом направлении?
— У Ак Барс Банка есть полномочия открывать эскроу-счета и для этого банк разработал кредитные продукты, сформировал ресурсы и компетенции, чтобы рассматривать заявки заемщиков.
Здесь важно знать, что первично для застройщика при получении финансирования от банка. Строительный рынок – высокорисковый с точки зрения возвратности кредитов, доля участия финансовой организации в этом секторе зависит от риск-аппетита банка: готов ли он вкладываться и формировать резервы. Мы полноценно участвуем в этом проекте, у нас есть крупные клиенты, которых мы финансируем.
— Как сочетаются отраслевые строительные риски и развитие ДБО?
— Цифровизация ведет к снижению уровня рисков в дистанционных каналах обслуживания. В Положении Правительства РФ об интеграции банков с Единой информационной системой жилищного строительства (ЕЖС) есть указание переводить коммуникации в электронный канал. Это делает прозрачнее документы застройщика – разрешения и проектную документацию. Документооборот оптимизирует работу и проверяющих органов, которым не нужно запрашивать эти документы на бумажных носителях и т.д. Поэтому этот рынок сам по себе в большей части переходит в онлайн, а системы ДБО только способствуют этому процессу.
— На чем концентрируется Ак Барс Банк при развитии цифровых продуктов для юридических лиц?
— Мы акцентируем свое внимание на развитии трех основных конкурентных преимуществ. Первое – это контент, продукты и информирование о них. Второе – повышение качества взаимоотношений клиента и банка. На это сильно влияет простота использования контента, а также способ его предоставления. И третье – это цифровые платформы, которые доставляют наш контент до клиента. В том числе это и системы ДБО.
Все эти три направления ориентированы на совместное создание персональной цепочки ценностей для клиента, а также упрощение пути клиента – Customer journey map: от возникновения потребности в сервисе до момента покупки и укрепления лояльности к банку. От того, насколько удачно этот путь будет пройден, зависит решение клиента: будет ли он дальше пользователем банка, покупать наши продукты и пользоваться кросс-продажами.
В качестве примера могу привести эксперимент, который мы провели. Наш сервис по проверке контрагентов «Светофор», реализованный совместно с партнером СКБ «Контур», показывает степень риска сотрудничества с тем или иным контрагентом. Однако в эту цепочку взаимоотношений прекрасно встраивается сервис гарантированных расчетов. Эскроу обширно используется за рубежом и является неким аналогом работы с проверенным временем аккредитивом.
Эксперимент доказывает, что цифровая трансформация тесно связана с изменением культуры самого финансового учреждения. В ее основе – концепция клиентоцентричности, где в центре внимания всегда клиент. Если не прививать новые организационные навыки, невозможно внедрять позитивные изменения. Должна появиться и культура принятия решений о выводе на рынок новых сервисов на основе анализа спроса клиента. Здесь может помочь использование открытых данных о клиенте, о его операционной деятельности внутри банка, формирование фокус групп, проведение глубинных тематических интервью и много другое. Потребность должна появиться до того, как на рынок выходит продукт. Это аксиома.
— Что банк может предложить людям, которые еще не стали клиентами?
— Поэтапная цифровая трансформация бизнес-процессов и продуктов – основной фокус корпоративного бизнеса в банке. Мы делаем ставку на цифровизацию клиентского пути всех наших клиентов – малого, среднего и крупного бизнеса.
К примеру, сервис «Личный кабинет» дает возможность юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям дистанционно открыть расчетный счет с минимальным пакетом документов на сайте банка. Благодаря этой разработке мы экономим важный ресурс для предпринимателя – время.
Важное направление – развитие небанковских сервисов. В их числе облачная бухгалтерия, онлайн кассы, правовая помощь, конструктор документов, Контур.Декларант и другие. Все эти сервисы и продукты помогают начинающим предпринимателям заниматься бизнесом, не отвлекаясь на другие вещи. Банк в этом случае становится помощником предпринимателя в развитии его дела, понимая, что успех клиента – это успех самого банка.
